• 後悔させない!『顧客満足度』最大化の法則!【物流品質改善の達人ブログ】

    2017.05.29

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    ショックウォッチ他、品質改善ツールの専門サイト 『輸送品質.COM』の森松です。

    今号も物流品質管理リーダーの視点についてお伝え致します。

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    【『顧客満足』を考える!!】

    『バイヤーズリモース』 という言葉をご存知ですか?

    あなたも経験があるかもしれません。
    大きな買い物をした瞬間は、最高の気持ちなのに
    時間がたつにつれて、

    『他の物の方が良かったのではないか?』
    『よそで買った方が得だったのではないか?』
    『本当に必要だったの?』
    『今じゃなくてもよかったのではないか?』などなど

    後悔の気持が湧いてきます。

    これを『バイヤーズリモース』と言います。

    ある意味仕方のないことではありますが、
    こうした感情は企業間でも起こり得ます。

    例えば物流会社を切り替えた、
    3PLのコンペに勝ち上がった、など

    企業にとって大きな買い物であることには
    違いありません。

    せっかくお付き合いが始まったのに、ここで後悔があってはなりません。


    では 『顧客満足』を最大化 するためにはどうすればよいのでしょうか?

    単にクレームがないことが『顧客満足』が高い。
    というわけではありません。

    また、顧客ニーズと一致していることが『顧客満足』が高い
    というわけではありません。


    ポイントは、
    “顧客が期待する以上の価値”

    を提供することが重要である。ということです。


    多様化する顧客要求、
    または顧客が気づいていないニーズに対して
    どのように対応していけばよいのでしょうか?

    そのポイントをいくつかまとめてみましょう。

    【購入前】
    *事前期待を充足させること。
    *魅力的なブランド価値を見せる化すること。
    ⇒使用経験、利用経験など
    ⇒口コミ、営業、CM,雑誌、カタログなど。

    【購入時】
    *機能・性能が魅力的であること。
    *ランニングコストが安いこと。

    【利用時】
    *使いやすいこと。
    *楽に使えること。
    *分からないところはすぐに教えてもらえること。

    【継続時】
    *工夫があること。
    *常に新しい工夫があり、飽きがないこと。
    *品質が維持されている。
    *すぐに直してくれる。

    【廃棄時】
    *環境負荷がすくない。
    *手間がかからない。


    いかがでしょうか?
    こうした考え方は物流サービスでも応用が利きます。


    製品・サービスの ライフサイクル全体にわたる ニーズや隠れたニーズに
    目を向けることが『顧客満足』『品質』を維持、最大化する重要なポイントです。

     

     

     

     

     

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