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ショックウォッチ他、品質改善ツールの専門サイト 『輸送品質.COM』の森松です。
今号も物流品質管理リーダーの視点についてお伝え致します。
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【『顧客満足』を考える!!】
『バイヤーズリモース』 という言葉をご存知ですか?
あなたも経験があるかもしれません。
大きな買い物をした瞬間は、最高の気持ちなのに
時間がたつにつれて、
『他の物の方が良かったのではないか?』
『よそで買った方が得だったのではないか?』
『本当に必要だったの?』
『今じゃなくてもよかったのではないか?』などなど
後悔の気持が湧いてきます。
これを『バイヤーズリモース』と言います。
ある意味仕方のないことではありますが、
こうした感情は企業間でも起こり得ます。
例えば物流会社を切り替えた、
3PLのコンペに勝ち上がった、など
企業にとって大きな買い物であることには
違いありません。
せっかくお付き合いが始まったのに、ここで後悔があってはなりません。
では 『顧客満足』を最大化 するためにはどうすればよいのでしょうか?
単にクレームがないことが『顧客満足』が高い。
というわけではありません。
また、顧客ニーズと一致していることが『顧客満足』が高い
というわけではありません。
ポイントは、
“顧客が期待する以上の価値”
を提供することが重要である。ということです。
多様化する顧客要求、
または顧客が気づいていないニーズに対して
どのように対応していけばよいのでしょうか?
そのポイントをいくつかまとめてみましょう。
【購入前】
*事前期待を充足させること。
*魅力的なブランド価値を見せる化すること。
⇒使用経験、利用経験など
⇒口コミ、営業、CM,雑誌、カタログなど。
【購入時】
*機能・性能が魅力的であること。
*ランニングコストが安いこと。
【利用時】
*使いやすいこと。
*楽に使えること。
*分からないところはすぐに教えてもらえること。
【継続時】
*工夫があること。
*常に新しい工夫があり、飽きがないこと。
*品質が維持されている。
*すぐに直してくれる。
【廃棄時】
*環境負荷がすくない。
*手間がかからない。
いかがでしょうか?
こうした考え方は物流サービスでも応用が利きます。
製品・サービスの ライフサイクル全体にわたる ニーズや隠れたニーズに
目を向けることが『顧客満足』『品質』を維持、最大化する重要なポイントです。
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