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ショックウォッチ他、品質改善ツールの専門サイト 『輸送品質.COM』の森松です。
今号も物流品質管理リーダーの視点についてお伝え致します。
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【『顧客満足』を考える！！】
『バイヤーズリモース』 という言葉をご存知ですか？
あなたも経験があるかもしれません。
大きな買い物をした瞬間は、最高の気持ちなのに
時間がたつにつれて、
『他の物の方が良かったのではないか？』
『よそで買った方が得だったのではないか？』
『本当に必要だったの？』
『今じゃなくてもよかったのではないか？』などなど
後悔の気持が湧いてきます。
これを『バイヤーズリモース』と言います。
ある意味仕方のないことではありますが、
こうした感情は企業間でも起こり得ます。
例えば物流会社を切り替えた、
３ＰＬのコンペに勝ち上がった、など
企業にとって大きな買い物であることには
違いありません。
せっかくお付き合いが始まったのに、ここで後悔があってはなりません。
では 『顧客満足』を最大化 するためにはどうすればよいのでしょうか？
単にクレームがないことが『顧客満足』が高い。
というわけではありません。
また、顧客ニーズと一致していることが『顧客満足』が高い
というわけではありません。
ポイントは、
“顧客が期待する以上の価値”
を提供することが重要である。ということです。
多様化する顧客要求、
または顧客が気づいていないニーズに対して
どのように対応していけばよいのでしょうか？
そのポイントをいくつかまとめてみましょう。
【購入前】
＊事前期待を充足させること。
＊魅力的なブランド価値を見せる化すること。
⇒使用経験、利用経験など
⇒口コミ、営業、ＣＭ，雑誌、カタログなど。
【購入時】
＊機能・性能が魅力的であること。
＊ランニングコストが安いこと。
【利用時】
＊使いやすいこと。
＊楽に使えること。
＊分からないところはすぐに教えてもらえること。
【継続時】
＊工夫があること。
＊常に新しい工夫があり、飽きがないこと。
＊品質が維持されている。
＊すぐに直してくれる。
【廃棄時】
＊環境負荷がすくない。
＊手間がかからない。
いかがでしょうか？
こうした考え方は物流サービスでも応用が利きます。
製品・サービスの ライフサイクル全体にわたる ニーズや隠れたニーズに
目を向けることが『顧客満足』『品質』を維持、最大化する重要なポイントです。
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