• 好印象をアピールする!“適切な応対”実践編!【物流品質改善の達人ブログ】

    2015.11.13

    いつもご愛読頂き誠にありがとうございます。

    ショックウォッチ他、品質改善ツールの専門サイト 『輸送品質.COM』の森松です。

    今号も物流現場改善リーダーの視点についてお伝え致します。

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    【好印象をアピールする“適切な応対”実践編!】 
     
     
      それでは早速!参りましょう。


    視察に来たお客様に従業員は 適切に応対 していますか?

    同じ会社でも、各地のセンターによってその印象がまったく違う!!

    なんてこともよく見受けられます。
    (これはリーダーによって変える事ができる事です!)


    お客様の“質問の答え方”次第で『あいさつ』以上の好印象を
    お帰りになった後でも継続して持って頂けるでしょう。



    では、現場の好印象をアピールする応対とは?!
    どのようにすればよいのでしょうか?



    実践のポイントは、

    【ポイント①】
    *現場のリーダーが自然な敬語を。

    ⇒敬語を話すことに抵抗があるとなかなか言葉が出てきません。
     まずはあなたが自然な敬語を使い、部下とコミュニケーションを
     とっていきましょう。



    【ポイント②】
    *みんなの『発言の場』をつくろう。

    ⇒朝礼の時など短い時間でも良いので人前で話す機会をつくりましょう。

     たとえば、自己紹介や得意分野(一言プロフィール)、または
     自部署の一言プロフィールをみんなで考えて言えるようにするなど
    チームで実践 してもよいかもしれません。

     また、専門知識を他人にプレゼンする。などは当事者の モチベーション
    学習効果 を同時にあげる事が出来るでしょう!


    【ポイント③】
    *実践に備える。

    ⇒上記の例のように社内コミュニケーションで訓練をしておけば
     実践でも楽々クリアーできるでしょう!

     特に見学の場所場所で担当の説明員が自然な形で好印象をアピールできれば
     全工程を回ったお客様の印象は格段に上がります!

     一通りの 業務内容、スキルや知識 を分かりやすく一言で説明できるよう
     『セリフ化』しておけば誰が来ても “自信” を持って対応できます。


    【さらにワンポイント!!】
    *『トイレはどちらですか?』『〇〇室はどちらですか?』

     

    など場所を聞かれた時の 『案内の仕方は 』ルール化した方がよいでしょう。

     たとえば、先に歩いて誘導する。または、口頭で分かりやすく説明する。
     などこちらも決めておくことで、 良い対応の『平準化』 ができるでしょう。

    ⇒実際このような “裏手” での自然な応対態度が、
     お客様の印象に “ホントに残るもの”! だと思いませんか?!

    あとは、お帰りの際、
    しっかり顔を見て姿が見えなくなるまで
    お見送りができれば完璧です!! 

     

     

     

     

     

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