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ショックウォッチ他、品質改善ツールの専門サイト 『輸送品質.COM』の森松です。
今号も物流品質管理リーダーの視点についてお伝え致します。
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【顧客満足度は○○で決まる！！】
そもそも『顧客満足』とは、
製品やサービスが持つ特性もしくは顧客や社会のニーズをどれだけ満たせたのかの程度のこと言います。
つまり、『顧客満足』
とは、顧客に提供する『品質レベル』の程度、と言い換えることができそうです。
工業製品の場合は、
寸法の精度、信頼性、安全性、デザイン、仕上がりなどを指す場合が多く、
また食品類の場合は、
風味、香り、安全性、色合いなどという事になります。
では、物流業ではどうなるでしょうか？
例えば、トラックや設備、従業員の清潔さ、接客態度、仕上がりなどをはじめ、
物流機能そのものに対しての機能性、性能、使用性、入手性、経済性、
環境保全性、感性品質などの要素もあるでしょう。
それらを満たしたうえで、
初めて『顧客満足』（customer satisfaction）が実現できるのではないでしょうか。
顧客の要求は常に多様化し変化し続けるものです。
場合によっては顧客自身が自らのニーズに気付いていない場合も多く、
顧客が意識的に期待する以上の価値をタイムリーに提供できる企業が今、
勝ち組となっています。
そのためには、
時と場合によっては生産性や効率性を犠牲にしてでも顧客満足度を高めることも必要です。
なぜなら、顧客の満足感とサービスの品質はセットであり、
この2つを決定づけるのは、自社ではなく顧客自身であるからです。
顧客満足度こそがリピート化を促進する要因になるからです。
（つまりはあなたの会社の業績を左右することになります）
顧客満足に関わる要素は、もちろんアフターサービスなどの
付帯業務も含まれます。
よって顧客のライフサイクル全体にわたり効果的な
【顧客満足度の向上】へのアプローチが重要であり、
つまりは顧客の変化するニーズに
日々対応した
【品質レベルの向上、さらなる革新】が重要になるのです。
【顧客満足度アップ】＝【品質レベルの向上と革新】
重要なことは、
これを決定づけるのはこそは自社ではなく顧客が決める！
というところです。
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